社会福祉法人 牧ノ原やまばと学園

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苦情解決

苦情解決
〇牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応
牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。
集計期間: 2016年10月~2017年3月分
合計件数: 17件(障がい者施設7件、高齢者施設9件、本部1件)
公開件数: 3件(下記の①~③)
苦情内容と対応
  • ワークセンターやまばと(就労継続支援B型事業所)
  • 申立者:法人本部職員
  • 受付日:2016年10月25日
・苦情の内容

本部の職員様より「本部のばら売りパンを購入した際に、包装の底部分が切れ抜けて しまっている物がある」と電話があり対応する。

・それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果、どうなったか。
 解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

「申し訳ありませんでした、すぐ確認に伺います」と謝罪した上、改めて本部に出向き「すみませんでした。以後無いよう気をつけます」と申立者に伝え、パンを回収し状況の確認を行う。お詫びのしるしに、フィナンシェを贈呈した。

・どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

袋詰めを急いだため、確認が不足し袋の不良に気が付かないまま包装をしてしまった。袋詰め前の確認は意識をしていたが、その後の確認は少しおろそかな部分があったので、再確認や複数回のチェックをしたい。

  • 施設名:聖ルカホーム(特別養護老人ホーム)
  • 申し立て者:ボランティア団体S会 代表者様
  • 受付日:2016年12月10日
・苦情の内容

毎月一回、聖ルカ入居者を対象とした『聖ルカ喫茶』を開催。S会様が、お年寄りの誘 導やお話し相手となってくださっているが、この日は『カフェこむぎ』が休みとなり、  中止になったが、そのことの連絡不足のため、S会の方が来られた。代表者様から、今後、同じ事が起こらないようにとのご連絡をいただいた。

・それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果、どうなったか。
 解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

ボランティアの方々には、その場で事情を説明しお詫びをし、代表者様には、電話にて謝罪をした。

・どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

開催日は固定されているが、予定の変更があった場合の連絡が不備であった。事前に、『カフェこむぎ』の休みはわかっていたので、わかった時点で早めに連絡をするなど、必要なルールを作って、外部の方々(特にボランティア)にはご迷惑をかけないようにしたい。

  • 施設名:相寿園(養護老人ホーム)
  • 申立者:自主ショートステイご利用者様
  • 受付日:2016年11月1日
・苦情の内容

玄関にて作業所に出掛ける時に職員に「主任さんが話を聞いてくれない。無視している。相手にしてくれない。夜も寝られない、眠れない。どうしたら良い?」と訴えがあった。時間が無いため、帰園後に詳しく教えていただく様に伝えた。

・それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果、どうなったか。
 解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

職員会議を開きM主任より事実を確認し、対応を話し合った上で、M主任が相談員立ち合いの元で、本人に謝罪した。

・どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

訴えが頻回の本人への対応が後手後手になり、本人が納得できないままの案件が増え、訴えに至ってしまったと考えられる。人一倍職員が時間を割いて対応しているが、更に本人の納得がいくように説明していくことが必要である。

第三者委員連絡先
赤堀 規子 0548 - 22 - 0271(牧之原市)
正城 泰久 0548 - 32 - 9848(吉田町)
山城 厚生 0547 - 45 - 2310(島田市)
苦情対応の体制図
苦情対応の手順
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PDFアイコン苦情受付窓口等一覧1
PDFアイコン事業所別苦情件数
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