窓口に来られた男性が、「妻をリハビリに通わせたい」と。妻は59歳なので、介護保険の対象となるか、特定疾病であるか確認するため夫に病名を聞いたところ、「知らない」との返事。えっ、伴侶の病名も知らないの？という思いで、つい失笑してしまった。相談者は「笑われちゃったよ」と言い、不愉快な気持ちになったことを表明した。

対応中「笑われちゃったよ。」と言われたので、その場で対応者が相談者に謝罪した。後日、その連絡も含めて、自宅を訪問することとした。

その後は、特に気にしている様子はない。
特定疾病診断や、介護保険サービス利用の手続きも進んでいる。
福祉制度のことを全く知らない人もいれば、そうでない人もいるので、今後は、「知っていて当然」というふうに勝手に思い込まず、相手の思いを尊重して、相談者に向き合いたい。

家族から次のような苦情：こちらが要望していたものとは違うシャンプーとボディソープを購入した。なぜ事前に確認しないのか。平謝りされたが誠意が感じられない。息子は共有のシャンプー・ボディソープは使わないので返金するのが当然。違う商品を購入したときの代金は返金されたか
確認したい。

ご家族に対し、連絡しないで、似たような商品を購入したことを
お詫びする。
一方、施設長、事務員、前担当職員の間で、苦情内容を検討し、ご家族希望の商品がない場合は必ずご家族へ連絡すること、また、連絡せずに購入したシャンプー・ボディソープの代金は、本人通帳口座に入金することを決定し、そのように実施した。

ご利用者の通帳へ、返金されたことを、お母様は確認した。
改善案：今後、ご家族ご希望の商品がない場合には、ご家族へ必ず
連絡する。
「業務時間外での買物」など、職員の負担になる仕事をなくす。代わりに事務員が、宅配サービスやネット購入を通して、ご利用者の必要品を買う事にする。

ショートステイ利用から帰宅したが、別人の名前が記載されたマスクをしていた。日数分のマスクを用意していたが1枚しか使用していない。毎日の交換をお願いしていたが交換していないのか。

他者のマスクを着けていたことに対して謝罪した。マスクを変えるとき、行き違いがあって、名前の確認をせずに渡してしまったことが原因と
思われる。
ご本人は、朝、マスクをしていない時があり、その時は取り出しやすい場所にある施設のマスクを着けてもらっていた。
マスクは毎日交換している。とお伝えした。

ご家族は、「1枚しかマスクが使われていないと思ったが、施設のマスクを使うこともある」と分かり、納得した。
施設側は、他者のマスクを着用しないよう、次のように改善：▼マスク交換時は、原則、起床時とし、夜間や就寝時に外したマスクは破棄。/▼マスクの保管場所は取り出しやすい場所にし、個人別にした。/▼マスクをつけていないご利用者がいる場合は、そのことを職員間で引き継ぐ。▼食事や補水時に外すマスクは、個人別ケースに入れる。/帰宅時の衣類チェックの際、マスクの数も確認し、残ったマスクは必ず返却する。