社会福祉法人 牧ノ原やまばと学園

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苦情解決

苦情解決
〇牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応
牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。
集計期間: 2017年10月~2018年3月分
合計件数: 15件(障がい者施設6件、高齢者施設7件、本部2件)
公開件数: 3件(下記の①~③)
苦情内容と対応
  • 養護老人ホームぎんもくせい
  • 申立者:不明(女性)
  • 受付日:2018年3月10日
・苦情の内容

施設内設置の公衆電話からお店に間違い電話が度々ある。

・それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果、どうなったか。
 解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

ご利用者がダイヤルを間違えて押したと思われる。これから注意すると伝える。

・どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

怒っている様子もなく、こちらの事情も理解してくださった。心当たりのご利用者がいたので、次回から電話するときは職員を呼ぶようにした。

  • 施設名:支援センターやまばと
  • 申し立て者:民生委員
  • 受付日:2018年1月25日
・苦情の内容

支援センターに電話を掛けたら、朝礼時なので後で掛けなおすとの事。内容も確認しないで後回しにされた、緊急の用事だった時にはどうするのか。

・それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果、どうなったか。
 解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

朝礼中に連絡を受け、すぐに謝罪の電話を入れる。

・どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

お話をしっかり聞かせて頂き、大変不適切な対応だったと丁寧に謝罪した。最初は怒り気味だったが、落ち着かれた。最終的に助言もいただいた。

  • 施設名:法人本部
  • 申立者:匿名
  • 受付日:2017年12月8日
・苦情の内容

本部の窓口に行った時、業務時間内であったが私語に夢中で窓口業務が疎かになっていた。

・それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果、どうなったか。
 解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

メール確認後理事長へ報告。本部事務所に勤めるスタッフ全員に対し、メール及び口頭にて苦情内容を伝え「窓口に来た人には直ちに、丁寧に対応する事」「私語はつつしむこと」「私語でなくても誤解されないよう気を付ける事」を周知させた。

・どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

匿名であるため直接対応はできなかった。法人事務所内では、例え業務上の話をしていた場合であっても訪問者への注意を怠らない。長時間かかる 場合は別室にて話すこととした。

第三者委員連絡先
遠藤 孝子 0548 - 32 - 5634(吉田町)
守屋 博久 0548 - 22 - 2613(牧之原市)
山城 厚生 0547 - 45 - 2310(島田市)
苦情対応の体制図
苦情対応の手順
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PDFアイコン事業所別苦情件数
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