苦情解決 | 社会福祉法人 牧ノ原やまばと学園
社会福祉法人 牧ノ原やまばと学園

苦情解決

〇牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応

牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。
  • 集計期間:
    2019年10月~2020年3月分
  • 合計件数:
    12件(障がい者施設3件、高齢者施設8件、本部1件)
  • 公開件数:
    3件(下記の(1)~(3))

苦情内容と対応

(1)
  • 施設名:法人本部
  • 受付状況:メール
  • 申立者:元職員
  • 受付日:2019年11月19日
  • 苦情の内容

    機関紙の巻頭文の内容について、設備の「導入の失敗」や「強力に推進した方」という表現は自分を連想させる。甚だ心外でありショックを受けた。当該箇所の撤回通知と、長澤理事長の釈明文の掲載を求める。

  • それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
    解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

    申出人の思いを聴き、理事長の意見も聴くため、計4回第三者委員会を開催。理事長は理事会で役員の意見も聴いた。その結果、「該当箇所を訂正した文と、簡潔なお詫びの文を、機関誌に掲載する」ことで合意に至った。

  • どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
    (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

    申出人から「真摯に対応してくださり、感謝いたしております。」との手紙を頂いた。
    以下、理事長の感想:
    ことばの表現には気をつけたい。また、ともに働いた人に対しては感謝の気持を忘れないようにしたい。和解に至った背景には、第三者委員の皆様の「形式的でない、思いやりのある対応」があり、そのような姿勢の大切さを学ばされている。

(2)
  • 施設名:グレイス
  • 受付状況:来訪
  • 申し立て者:近隣住民
  • 受付日:2019年12月11日
  • 苦情の内容

    施設近くの交差点で、一旦停止しない黒色の車があり、衝突しそうになったが、そのまま走り去った。また、白い軽自動車が一旦停止しないで走るのを,幾度か見ている。もし施設職員であれば、注意してもらいたい。

  • それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
    解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

    車の番号が分っていたので、すく確認し、2台とも給食業者の車であることが判明した。事務長から、当日出勤の職員にはその日に、出勤していなかった職員には後日、苦情を伝え、注意を促した。また、厨房の責任者にも伝え、職員教育をお願いした。

  • どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
    (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

    当法人の特養ホームが二つ開設され、近隣の方たちに不安を与えていることを理解し、今後も職員教育に努める。交通安全講習等への参加を促し、交通法等の改正に関しては周知徹底させる。委託業者にも交通ルールを守るよう、教育をお願いする。

(3)
  • 施設名:生活支援センターやまばと
  • 受付状況:メール
  • 申立者:利用者
  • 受付日:2019年10月15日
  • 苦情の内容

    メールを連絡手段としているご利用者とのやり取り時、返信の期日の約束を忘れてしまう。ご利用者より「連絡がない、電話をすることができないのでちゃんと状況を教えてください」という内容のメールを受け取った。

  • それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
    解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

    苦情のあったその日に、すぐ、謝罪のメールを送信した。
    その時、ご本人が求めていた「サービス利用のための見学時期」に関することも伝えた。

  • どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
    (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

    今後は、返信を忘れないために、約束した期日を手帳に明記することにし、センター内で共有した。

第三者委員連絡先

遠藤 孝子 0548 - 32 - 5634(吉田町)
守屋 博久 0548 - 22 - 2613(牧之原市)
山城 厚生 0547 - 45 - 2310(島田市)

苦情対応の体制図

苦情対応の体制図

苦情対応の手順

苦情対応の手順

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