体調確認のため電話。ご利用者が頭痛とのどの痛みがあったため、ご両親と共に受診。3人共に陽性。その翌日兄も感染。コロナの対応はどうなっているのか説明をして欲しい。感染させられてから検査しても遅い。検査等を毎日して事前に見つけられる対応をして欲しい。

施設長ら2名が対応。職員は週2回抗原検査を行ってきたが、その後、「症状がある方、或いはご家族に症状がある方」以外は、検査できなくなった。検査キットにも限りがあるため、毎日の検査はできない。施設としては、換気の徹底、アクリル板の再購入等、できるだけの感染防止対策をとりながら活動していることを伝え、ご理解をお願いした。

ご家族からは、「看護師や嘱託医とも相談し、できる限りの対策をして受け入れて欲しい。コロナ感染は怖いので当分の間休む」という回答があった。すぐには納得いただけない様子であったが、施設側のコロナ対応についてはご理解をいただけたと感じた。

入居者様のご家族より電話があり、「面会予約の連絡をした際、予約受付者が忙しそうな様子で対応を流されたように感じた。面会に行っては行けないような感じがした」という苦情だった。

受けつけた電話で、予約受付職員が謝罪。施設長に報告後、施設長からご家族に連絡。謝罪をしたところ、再度「電話越しに忙しそうに感じた。こちらからの挨拶に対して流された感じや無言の対応もあった。『母がご迷惑を掛けてすみません』と伝えたが、母が悪いように思っている対応だった。『日用品など不足があったら連絡が欲しい』と依頼したが、「現在相談員が不在のため、折り返しの連絡の日時指定はできない。そちらから連絡を下さい」と言われた』との苦情。施設長は再度謝罪した。

該当する職員からは、「会議中に慌てて電話対応したため、焦っていた。早口で単調な話し方になっていた」という釈明があったが、「どのような場面であっても、感情が声や表情に出ないよう努めることが大事。面会制限もある中、ご家族の不安に寄り添える対応を心がけましょう」と、施設長から職員に伝えた。

FAXの誤送信に関して、電話で苦情を頂く。以前から同様なことがあり、そのたび連絡してきたが改善されておらず不快である。今後同じことがないように、他職員と情報共有して欲しい。

相談員が電話を受けた。FAX誤送信の指摘に対して謝罪したが、以前から改善していないという事だったので、重ねて謝罪。「今後同じことが無いように情報共有と改善をお願いします」とのお返事だった。

FAXの連絡先について確認したところ、間違えやすい名称で登録されていたので、連絡先一覧を見直し、ミスが起きないようにした。また、FAX送信の際に、連絡先を名称で選択し、番号まで確認していなかったので、今後は、番号についても確認することに。