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相談担当者を変更してもらいたい。理由：相談員と話しがかみあわない。例えば、生活介護の紹介など、家族の望む所ではない。急いで調整したいのに日程候補数が少ない。

当法人主任から、ご利用者ご家族へ電話をする。事情を再度伺い、不快に感じた内容について謝罪をする。相談員の変更希望を確認する。

やまばと担当相談員から、新しい事業所の担当者へ引継ぎを行った。

帰宅時間がいつもより15分遅くなった。ご本人が下車したところ、ご主人より「もう来なくていいってことかと思った」と話があった。

送迎スタッフがご家族へ「同乗の方のトイレで送迎順番を変更し、到着が遅くなって申し訳ありませんでした。」と謝罪した。その後、担当ケアマネジャーが訪問。お話を伺った。「帰ってくる時間に救急車のサイレンが聞こえたので心配になった」と話し、特に怒った様子はなかった。

ご家族は特に怒った様子はなかった。送迎時間が遅くなる時は連絡をするようにした。

相談員がご利用者へ様子確認のため電話連絡をした。その際に「あなたに直接連絡することはできないの？」と言われたので理由を聞いた。「以前、日曜日を思わずに電話したとき怒られた。ひ孫の所に行くのでリハビリを休む連絡をしようとしたら『日曜日なので』と言われてしまった。直接あなたに連絡出来れば良いと思って」との事だった。

申出を受けた電話で、不快な思いをさせてしまった事を謝罪した。職員個別の携帯電話を与えられていない事を伝え、今後も事務所へ連絡して欲しい事を伝えた。

「直接連絡できらた楽だと思ったから聞いてみた」という返答があった。その後、連絡・訪問をしているが、同じような訴えはない。