苦情解決 | 社会福祉法人牧ノ原やまばと学園

苦情解決
Complaint resolution

牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応

牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。

集計期間：
2024年10月～2025年3月分
合計件数：
10件(障がい者施設5件、高齢者施設5件、本部0件)
公開件数：
3件(下記の(1)～(3))

苦情内容と対応

(1)	施設名：入所施設（障がい）受付状況：口頭申立者：ご利用者ご家族（姉）苦情の内容 12/14のクリスマス会の時に家族が支援員にプレゼントを預けたが紛失。探したが見当たらなかった。その後、他の利用者が着ていて名前も書かれていた件で、妹さんより「クリスマス会の時に紙袋で持参した洋服が他の誰かが着てしまっているということに関してどうしても納得がいきません。もう一度きちんと話を聞きたいのですが、時間を作って下さい。」とメールがあり、1/27にお話を伺った。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか 12/14紛失したプレゼントを探したが見当たらず、12/19に副施設長に紛失の報告があり、全体メールで情報共有し引き続き捜索する。1/10出勤職員が1時間程度捜索するが発見に至らなかった。施設長が姉に電話連絡し、引き続き探すことを約束した。1/22プレゼントの一部らしき衣類発見（他利用者の名前が記載されている）されたため、施設長が姉に謝罪し衣類を確認していただく。1/27本部会議室にて施設長・副施設長・主任サビ管がプレゼント紛失・他利用者がプレゼントの衣類を着てしまっていた件について謝罪し、姉の話を伺った。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 姉からは「家族からご利用者へ届け物があった際、どのように対応しているか説明してほしい。プレゼントをその場で着せてあげたかったのに・・・。他利用者がいつもと違った服装（プレゼントの衣類）をしていた時、おかしいと気づく職員がいなかったのか？信用できません。」と話された。2/6姉が来所した際、対応した事務員に「プレゼントを預かった職員から謝罪がないのは納得がいかない。今後はもういいです。」とおっしゃった。
(2)	施設名：訪問施設（高齢）受付状況：電話申立者：ご利用者ご家族（次男）苦情の内容 1/14、20時半にご家族より電話あり。1/13、12時にヘルパーが訪問し、16時にコロナ陽性と判明したことがおかしいと仰った。具合悪いのを隠して訪問していたのでは？検査体制はどうなっているのか？今日、母はなぜデイサービスに行けなかったのか？これはこっちに聞いても仕方ないけど‥仰った。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか 1/13訪問予定の職員の体調について、発熱はなかったが、喉にイガイガ感があり抗原検査実施し陰性を確認して出勤。14時半頃頭痛がひどくなり発熱。休日当番医受診しコロナ陽性となる。その日訪問したお宅や、ケアマネにも電話やメールで連絡。1/14、20:30ご家族からの電話で病気時の確認の仕方を聞かれ、本人の自己申告と伝えたところ、「それでは嘘もつける確認不足では？と指摘を受ける。幼稚園の子供が亡くなった事件と同じですね。明日オリーブに電話する」と仰った。 1/15ご家族より、状況の説明を求める電話があり、訪問したヘルパーへ再度確認し、訪問時の体調や事業所としての対応を説明し理解を求めたが、「あり得ないことだと思うが、いまさら言っても確認しようがないですしね。」と、納得は得られなかった。1/20サビ管、オリーブ所長、担当ケアマネで自宅に訪問。本人、次男夫婦、妹夫婦（たまたま居合わせた）に今回の経緯をご説明し、謝罪する。ご家族より「喉に痛みを感じた段階で支援を外すべきではなかったのか。時間が経てば陽性になることはよくあるケースである。そもそもそこが一番の間違えの始まりではないか。疑いのある人には勤務させずに、代わりの人を派遣すべきではないのか。」と強く主張された。
(3)	施設名：相談施設（障がい）受付状況：電話申立者：ご利用者ご本人苦情の内容ご本人より電話あり。「会議開催の連絡を待っているがこない。重度訪問介護について、計画相談担当、ヘルパー事業所、福祉課と3者で話をすると聞いていたが、担当職員より連絡がない。重度訪問介護の利用についての会議を開いてもらえばよい考えが出ると思った。担当を代えて欲しい。3/27に福祉課にも自宅に着て家のようすをみてもらうので現計画担当にも来てもらい知って欲しい。」と仰った。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるかその場で、電話対応の職員が謝罪する。内容を傾聴し、担当変更については所内で相談し、返事をすると伝えた。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 3/24主任が担当職員に苦情があった事の報告と経緯の確認を行い、主任がご本人に電話し、改めて謝罪し、担当変更の希望を伺い、3/27のご本人が招集した会議には新しい担当が行けないことを伝えると、「現相談員の人間性が嫌なわけではない。知ってもらいたいので来てもらいたい。」と仰った。4/2主任からご本人へ再度謝罪と新しい担当を伝え、ご本人にご了承いただいた。

(1)

施設名：入所施設（障がい）
受付状況：口頭
申立者：ご利用者ご家族（姉）

苦情の内容

12/14のクリスマス会の時に家族が支援員にプレゼントを預けたが紛失。探したが見当たらなかった。その後、他の利用者が着ていて名前も書かれていた件で、妹さんより「クリスマス会の時に紙袋で持参した洋服が他の誰かが着てしまっているということに関してどうしても納得がいきません。もう一度きちんと話を聞きたいのですが、時間を作って下さい。」とメールがあり、1/27にお話を伺った。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

12/14紛失したプレゼントを探したが見当たらず、12/19に副施設長に紛失の報告があり、全体メールで情報共有し引き続き捜索する。1/10出勤職員が1時間程度捜索するが発見に至らなかった。施設長が姉に電話連絡し、引き続き探すことを約束した。1/22プレゼントの一部らしき衣類発見（他利用者の名前が記載されている）されたため、施設長が姉に謝罪し衣類を確認していただく。1/27本部会議室にて施設長・副施設長・主任サビ管がプレゼント紛失・他利用者がプレゼントの衣類を着てしまっていた件について謝罪し、姉の話を伺った。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

姉からは「家族からご利用者へ届け物があった際、どのように対応しているか説明してほしい。プレゼントをその場で着せてあげたかったのに・・・。他利用者がいつもと違った服装（プレゼントの衣類）をしていた時、おかしいと気づく職員がいなかったのか？信用できません。」と話された。2/6姉が来所した際、対応した事務員に「プレゼントを預かった職員から謝罪がないのは納得がいかない。今後はもういいです。」とおっしゃった。

(2)

施設名：訪問施設（高齢）
受付状況：電話
申立者：ご利用者ご家族（次男）

苦情の内容

1/14、20時半にご家族より電話あり。1/13、12時にヘルパーが訪問し、16時にコロナ陽性と判明したことがおかしいと仰った。具合悪いのを隠して訪問していたのでは？検査体制はどうなっているのか？今日、母はなぜデイサービスに行けなかったのか？これはこっちに聞いても仕方ないけど‥仰った。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

1/13訪問予定の職員の体調について、発熱はなかったが、喉にイガイガ感があり抗原検査実施し陰性を確認して出勤。14時半頃頭痛がひどくなり発熱。休日当番医受診しコロナ陽性となる。その日訪問したお宅や、ケアマネにも電話やメールで連絡。1/14、20:30ご家族からの電話で病気時の確認の仕方を聞かれ、本人の自己申告と伝えたところ、「それでは嘘もつける確認不足では？と指摘を受ける。幼稚園の子供が亡くなった事件と同じですね。明日オリーブに電話する」と仰った。
1/15ご家族より、状況の説明を求める電話があり、訪問したヘルパーへ再度確認し、訪問時の体調や事業所としての対応を説明し理解を求めたが、「あり得ないことだと思うが、いまさら言っても確認しようがないですしね。」と、納得は得られなかった。1/20サビ管、オリーブ所長、担当ケアマネで自宅に訪問。本人、次男夫婦、妹夫婦（たまたま居合わせた）に今回の経緯をご説明し、謝罪する。ご家族より「喉に痛みを感じた段階で支援を外すべきではなかったのか。時間が経てば陽性になることはよくあるケースである。そもそもそこが一番の間違えの始まりではないか。疑いのある人には勤務させずに、代わりの人を派遣すべきではないのか。」と強く主張された。

(3)

施設名：相談施設（障がい）
受付状況：電話
申立者：ご利用者ご本人

苦情の内容

ご本人より電話あり。「会議開催の連絡を待っているがこない。重度訪問介護について、計画相談担当、ヘルパー事業所、福祉課と3者で話をすると聞いていたが、担当職員より連絡がない。重度訪問介護の利用についての会議を開いてもらえばよい考えが出ると思った。担当を代えて欲しい。3/27に福祉課にも自宅に着て家のようすをみてもらうので現計画担当にも来てもらい知って欲しい。」と仰った。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

その場で、電話対応の職員が謝罪する。内容を傾聴し、担当変更については所内で相談し、返事をすると伝えた。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

3/24主任が担当職員に苦情があった事の報告と経緯の確認を行い、主任がご本人に電話し、改めて謝罪し、担当変更の希望を伺い、3/27のご本人が招集した会議には新しい担当が行けないことを伝えると、「現相談員の人間性が嫌なわけではない。知ってもらいたいので来てもらいたい。」と仰った。4/2主任からご本人へ再度謝罪と新しい担当を伝え、ご本人にご了承いただいた。