苦情解決 | 社会福祉法人牧ノ原やまばと学園

苦情解決
Complaint resolution

牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応

牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。

集計期間：
2025年4月～2025年9月分
合計件数：
13件(障がい者施設9件、高齢者施設3件、本部1件)
公開件数：
3件(下記の(1)～(3))

苦情内容と対応

(1)	施設名：法人本部受付状況：電話申立者：不明（男性）苦情の内容私の妻が、やまばとの職員から、下着補正の購入を勧められた。その際、この補正下着のことで何かあれば、やまばと学園が責任を取るというような話をしたようだ。やまばと学園では下着を売っているのか。高額な物であり、今回購入はしなかったが、やまばと学園から職員に厳重に注意してほしい。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか当法人の職員の名前を出しての苦情だった。該当の職員がいるのかいないのか不明だったが、返事によっては、個人情報を漏らすことになるのではと思い、電話対応がしどろもどろになった。その結果、こちらから、苦情申出人の氏名や連絡先を聞かないうちに、電話は切られた。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 苦情を受けた日、名指しされた職員が判明したので、本人を呼んで、事実確認を行う。本人は「売ってはいない、紹介しているだけ。その際も法人が責任をとるなどは発言したことはない」という。こちらからは、職員の個人的な活動のために、法人名を利用するようなことがあってはならないと伝える。また、今後は、やまばと学園の名前を副業に関連して出さないよう強く求めた。また、これまで補正下着を紹介した人に対しても、誤解を与えた可能性もあるので、やまばと学園は一切関係ないことを改めて伝えるよう指示した。苦情申出人の連絡先を伺っていないため、不快な思いをしたことについての謝罪も、その後の報告もできていない。
(2)	施設名：障がい通所施設受付状況：電話申立者：ご利用者ご家族苦情の内容コロナの療養期間明けに、ご利用者を自宅に迎えに行ったとき、職員から「マスクをしていただきたい。念のため、今日だけ個室対応させていただきたい」と伝えた。母親から「施設におけるコロナの流行状態はどうなっているか」と質問があったので、お伝えしたところ、「自分の子供のせいと決めつけられた」と気分を害され、「そんな所に行かせるのは申し訳ないし、そんな目で見られると思うと行かせられない。もうやめます」と話された。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか 25日、11：30、施設長より謝罪の電話をいれる。お母様からは「謝って欲しいのではない、とてもショックで悲しい思いをした。本人も同様で、施設には行きたくないと話している。何がいいのか、しばらく考えたい」との言葉。 26日、9：00、施設長より、「改めてサビ管と２名で謝罪に伺いたい」旨をお伝えする。お母様から、自分がおかしなことを言っているのか、もうわからなくなった。第三者の方にお話を聞いてもらいたい」とのことだったので、近隣地区に在住の第三者委員の連絡先をお伝えする。 26日、13：00、お母様から電話がある。「第三者委員の方とお話ができてとても気持ちが楽になった。本人も施設に行きたそうだが、本人が大好きなOさんと一度会って話をしてからでないと行きにくいと思う。来てもらえないか？」との求め。 26日、17：25　３名でご自宅を訪問し、改めて謝罪する。お母様から「コロナで大変だとわかっているつもりだったが、表情や言葉に反応してきついことも言ってしまった」等の言葉をいただく。２９日より利用再開となった。
(3)	施設名：入所施設（高齢）受付状況：電話申立者：ご利用者ご家族苦情の内容 4月28日、16時、ご利用者の長女様より、施設へ電話あり。「ラジカセを本人のため持たせたが、面会に行ってもラジカセを使っている気配がない。電気料金だけ取られるので、今度もって帰ります」とのこと。５月４日、10時、ご利用者の長女様より、施設へ電話あり。以下のような三つの内容。 ➀「昨日の面会時にラジカセを持って帰ろうとしたら、ユニット職員から『それは使っているから持って帰らないで』と言われた。その後、外国籍の職員から、「これ（ラジカセ）はどうやって使うのですか？」とも言われた。使い方も知らない職員がいるのに、なぜ、使っていると言えるのか、開いた口が塞がらない。外国から来て頑張って働いているスタッフに、ラジカセの使い方も教えられないなんて、どんな指導をしているのですか？」と強めの口調で発言。 ②ズボンの所にお菓子（固めのおせんべい）があった。ベッドで寝ながらあげている訳ではないですよね？それとも誰かから貰ったのを隠し持っていたとか。もともとちょこちょこ食べる人だったから、後で食べようと隠していたのかもしれない。寝ながら食べたら危ないので気を付けてほしい。以前も枕元が髪の毛だらけで・・・そういう細かいことには気をつけてほしい。 ③面会時にお菓子を持って行ってもいいのですか？それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるかその場で、不快の思いをさせてしまったことについて謝罪をした。また、「事実確認をし、本日中に対策会議をさせていただきます。また再度連絡させていただきます」ともお伝えした。 14時からユニットリーダー、ユニットサブリーダー、対応した職員、相談員で対策会議を行い、１５時に事実確認をした内容と対策について、電話でお伝えし、再度謝罪をした。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 15時に電話で伝えた内容。 ①電化製品の使い方を統一出来ていない状態だったので、一旦持ち帰っていただき、必要な時、改めて持参をお願いする。 ②ベッドで寝ながら食べるということは、施設では基本しない。リビングでお菓子を提供して落としたことに気づかずそのまま横になってしまったと思われる。職員の確認不足だと思う。隠して寝て食べることもありうると教えて頂いたので、今後は一層身の回りの様子に、注意を払います。 ③お菓子は持ってきてもかまわないが、ユニット職員の視界に入るよう談話室で食べていただきたい。その際には、職員にお声をかけて下さい。話しをしていくうちに段々と声のトーンも落ち着いていかれ、あまり職員さんに強く言わないであげてね。外国籍のあたも、遠くから来て頑張っているからもっとサポートしてあげてね。色々言っちゃってごめんね。と言われ電話をきられた。

(1)

施設名：法人本部
受付状況：電話
申立者：不明（男性）

苦情の内容

私の妻が、やまばとの職員から、下着補正の購入を勧められた。その際、この補正下着のことで何かあれば、やまばと学園が責任を取るというような話をしたようだ。やまばと学園では下着を売っているのか。高額な物であり、今回購入はしなかったが、やまばと学園から職員に厳重に注意してほしい。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

当法人の職員の名前を出しての苦情だった。該当の職員がいるのかいないのか不明だったが、返事によっては、個人情報を漏らすことになるのではと思い、電話対応がしどろもどろになった。その結果、こちらから、苦情申出人の氏名や連絡先を聞かないうちに、電話は切られた。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

苦情を受けた日、名指しされた職員が判明したので、本人を呼んで、事実確認を行う。本人は「売ってはいない、紹介しているだけ。その際も法人が責任をとるなどは発言したことはない」という。
こちらからは、職員の個人的な活動のために、法人名を利用するようなことがあってはならないと伝える。また、今後は、やまばと学園の名前を副業に関連して出さないよう強く求めた。また、これまで補正下着を紹介した人に対しても、誤解を与えた可能性もあるので、やまばと学園は一切関係ないことを改めて伝えるよう指示した。
苦情申出人の連絡先を伺っていないため、不快な思いをしたことについての謝罪も、その後の報告もできていない。

(2)

施設名：障がい通所施設
受付状況：電話
申立者：ご利用者ご家族

苦情の内容

コロナの療養期間明けに、ご利用者を自宅に迎えに行ったとき、職員から「マスクをしていただきたい。念のため、今日だけ個室対応させていただきたい」と伝えた。母親から「施設におけるコロナの流行状態はどうなっているか」と質問があったので、お伝えしたところ、「自分の子供のせいと決めつけられた」と気分を害され、「そんな所に行かせるのは申し訳ないし、そんな目で見られると思うと行かせられない。もうやめます」と話された。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

25日、11：30、施設長より謝罪の電話をいれる。お母様からは「謝って欲しいのではない、とてもショックで悲しい思いをした。本人も同様で、施設には行きたくないと話している。何がいいのか、しばらく考えたい」との言葉。
26日、9：00、施設長より、「改めてサビ管と２名で謝罪に伺いたい」旨をお伝えする。お母様から、自分がおかしなことを言っているのか、もうわからなくなった。第三者の方にお話を聞いてもらいたい」とのことだったので、近隣地区に在住の第三者委員の連絡先をお伝えする。
26日、13：00、お母様から電話がある。「第三者委員の方とお話ができてとても気持ちが楽になった。本人も施設に行きたそうだが、本人が大好きなOさんと一度会って話をしてからでないと行きにくいと思う。来てもらえないか？」との求め。
26日、17：25　３名でご自宅を訪問し、改めて謝罪する。お母様から「コロナで大変だとわかっているつもりだったが、表情や言葉に反応してきついことも言ってしまった」等の言葉をいただく。２９日より利用再開となった。

(3)

施設名：入所施設（高齢）
受付状況：電話
申立者：ご利用者ご家族

苦情の内容

4月28日、16時、ご利用者の長女様より、施設へ電話あり。「ラジカセを本人のため持たせたが、面会に行ってもラジカセを使っている気配がない。電気料金だけ取られるので、今度もって帰ります」とのこと。
５月４日、10時、ご利用者の長女様より、施設へ電話あり。以下のような三つの内容。
➀「昨日の面会時にラジカセを持って帰ろうとしたら、ユニット職員から『それは使っているから持って帰らないで』と言われた。その後、外国籍の職員から、「これ（ラジカセ）はどうやって使うのですか？」とも言われた。使い方も知らない職員がいるのに、なぜ、使っていると言えるのか、開いた口が塞がらない。外国から来て頑張って働いているスタッフに、ラジカセの使い方も教えられないなんて、どんな指導をしているのですか？」と強めの口調で発言。
②ズボンの所にお菓子（固めのおせんべい）があった。ベッドで寝ながらあげている訳ではないですよね？それとも誰かから貰ったのを隠し持っていたとか。もともとちょこちょこ食べる人だったから、後で食べようと隠していたのかもしれない。寝ながら食べたら危ないので気を付けてほしい。以前も枕元が髪の毛だらけで・・・そういう細かいことには気をつけてほしい。
③面会時にお菓子を持って行ってもいいのですか？
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

その場で、不快の思いをさせてしまったことについて謝罪をした。また、「事実確認をし、本日中に対策会議をさせていただきます。また再度連絡させていただきます」ともお伝えした。
14時からユニットリーダー、ユニットサブリーダー、対応した職員、相談員で対策会議を行い、１５時に事実確認をした内容と対策について、電話でお伝えし、再度謝罪をした。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

15時に電話で伝えた内容。
①電化製品の使い方を統一出来ていない状態だったので、一旦持ち帰っていただき、必要な時、改めて持参をお願いする。
②ベッドで寝ながら食べるということは、施設では基本しない。リビングでお菓子を提供して落としたことに気づかずそのまま横になってしまったと思われる。職員の確認不足だと思う。隠して寝て食べることもありうると教えて頂いたので、今後は一層身の回りの様子に、注意を払います。
③お菓子は持ってきてもかまわないが、ユニット職員の視界に入るよう談話室で食べていただきたい。その際には、職員にお声をかけて下さい。
話しをしていくうちに段々と声のトーンも落ち着いていかれ、あまり職員さんに強く言わないであげてね。外国籍のあたも、遠くから来て頑張っているからもっとサポートしてあげてね。色々言っちゃってごめんね。と言われ電話をきられた。