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＜計画書の説明が、本人のみに対しては、納得いかないという苦情＞
ご本人の自宅で、計画書更新のための聞き取り調査を行い、サービスの継続の意思や、大きな身体機能の低下がないことを確認できたため、利用施設の担当者にも確認した後、新しい計画書を作成し、ご本人に説明した。後日、サインを頂く事、写しはお渡しする事を伝えたが、翌日、ご家族より電話があり、「本人とだけで、話し合いをするなら、私は今後一切の身元引受人をやめますよ。いいのですか。」との苦情があった。

ご家族からの電話に対して、「前日の聞き取りで特に大きな変化なく問題ないと確認できたので、説明はご本人にさせていただくことで了解を得たと思っていた」と伝えた。また、施設を継続利用する際の、計画書作成から同意までの流れについて再度説明し、「ご本人の生活が概ね自立していて、自分の意思が伝えられる方には、このように、本人にしている」ことを伝えたところ、「母は自立しているというが、私からすれば落ちてきている。自分がついていなければ、何も伝えられないレベル。そのために病院へも付き添っている」と言われたので、聞き取りが不十分だったことを謝罪し、「今後はご家族立会いの下で説明するので、同席してください」とお願いした。

聞き取りが不十分だったことを謝罪し、ぜひ、説明には立ち会ってほしいことを伝えたところ、了承していただいた。「今回の件、配慮が足りなく申し訳ありませんでした」と再度謝罪をし、「日程が決まり次第連絡をする」ことを伝えた。「他の利用者も、家族に会議に参加してもらったほうが良い」というアドバイスをいただいて、電話は終了となった。

忘れ物の連絡帳をお届けに行った際に、お母様から「苦情なんだけどね」と話される。経管栄養のチューブが固く閉まっていたので、自宅で開けにくくて困ったとのこと。4/26(金)と29日(月)の二回続けてだったので、今後は気を付けて欲しいと話された。

その場で担当職員が謝罪し、施設に戻ってから施設長に報告した。報告を受けた施設長はすぐ電話し、母親に「金曜日、月曜日とチューブを固く閉じ開けづらかったようですみませんでした。お母さんの指は大丈夫でしたか？今後気を付けます。教えて下さりありがとうございました。又何かありましたら教えてください。」と謝罪をする。

施設長が謝罪の電話をした際、「薬を入れるつなぎ目の部分はちょっと閉めるだけで漏れない。返す時は外してもらってもいい。」と、母親から話があった。次の朝の送迎時、問題の箇所を教えていただき、改めて、ご本人と母親に謝罪をした。母親から「お願いします」と依頼される。

ご家族より「今日はお迎えが遅いけど何かあった？」と電話がある。対応した職員が「今日は通院してからの登所と聞いています」と答えると、「昨日の夕方、施設長に電話し、『病院で薬をもらったから明日はいつものように利用する』と伝えたのに、なぜ、伝えたことがしっかりと伝わっていないのか。今日も明日も休む」と怒って電話を切られた。実は、約1ケ月前の6/27にも、「施設携帯にメールをしても、返信がないことが度々あり改善されていない」との苦情をいただいたばかりで、申し訳ないと思う。

① 報告を受けた施設長がすぐに電話をし、「昨日受けた電話内容をしっかり確認せず、勝手に自己解釈し勘違いをしてしまい、Ａさん、ご家族にご迷惑をかけてしまって、すみませんでした」と謝罪する。
② 当日の帰りの送迎時に、ご自宅に伺い再度ご本人、お母さまに連絡を受けた確認不足とご迷惑をかけたことを改めて謝罪する。

謝罪に伺った時、お母様より「なんで言ったことが伝わっていないのか？やることがいっぱいあって大変だとは思うけど・・・・まわりの職員がみんな施設長をフォローしてくれている。まだ若いんだから言ったことをしっかりと覚えておいてほしい。頼れるところはここしかないんだから」との言葉。ご本人に対しては、「明日、施設へ行く？」と本人の気持ちを聞いて下さり、利用することになった。最後に「わざわざ、ご丁寧にありがとうございました。これからも宜しくいお願いしますね。」とおっしゃった。