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法人本部宛の郵送で、次のような苦情。「貴法人の事業所の送迎車が、法定速度を30㎞近くオーバーした走行をし、地域住民や登下校中の小中学生がしばしば危険な目にあっているという苦情が上がってきている。当該車に安全な交通指導をしてもらいたい。当件は牧之原警察署、交通課にも通報している」

本部から該当施設長へ連絡。施設長は、12月と1月の運行記録を確認したが、スピード違反の記録はなかった。また、送迎ルートの確認、危険地帯のポイントを確認し、送迎に関わる職員5名に対し、①～⑤の安全運転を遵守するよう伝えた。一方でヒアリングも実施したが、該当車は判明しなかった。①安全な速度を守る②カーブの手前でスピードを落とす③交差点や横断歩道前は必ず安全を確かめる④一時停止で必ず停止。横断歩道者の安全を一時停止し守る⑤狭い道での登下校の学生や地域住民とのすれ違いは、停止もしくは安全に徐行する。

該当車は判明しなかったが、住民からの苦情を真摯に受け取り、送迎車輛に携わる職員並びにその他の職員へ、常に安全運転を遵守するよう伝える。施設長が牧之原警察署交通課へ事実確認に行った。「住民からの通報はありません。速度を調べることはとても難しく白バイでの尾行や、速度計による証拠が主になります。これからも安全運転で送迎をお願いします」と言われたのこと。

ケアマネジャーからの電話による苦情。『ショートステイ利用者のご家族から職員の声掛けに対するクレームがあった。男性職員から朝早く起きたら「なんでこんなに早く起きるんだ。バカヤロー」夜寝る前に「さっさと寝ろよ。この野郎」居室のドアを開けた時に「何こっち見てんだよ」等怒鳴られた。12月末の利用時にも同じようなことがあったが、その時は「相手の立場もあるし・・俺も行きづらくなるから」と家で愚痴をこぼす程度だった。今回の利用後に家で「何だあいつは！」と激怒し大変だったと聞きました』

ケアマネージャーには「関係者に事実確認をした上でご家族へ連絡します」と伝え、すぐに、ご利用者に関する記録を確認。職員は明け方5時台の介助が重なる時間帯にあせっていたこと、何度も同じことが繰り返され、職員に余裕がなかったことが推察された。相談員が、ご家族に連絡を取り、職員が不快に感じる対応をしたことに対して謝罪する。改善案として、「暴言のつもりでなかったにしても、事実とすれば、暴言に他ならない。声のトーン等で相手が不快に感じる場合があるため、適切な声掛けをする。歩行に不安がある利用者は安全が確保できる場所へ移動してもらう事も考える」など。

ご家族に電話連絡したところ、「おじいさんも認知症もあるので、職員も大変な時あるよね。とりあえず、本人が行きたくないと言っているので、今後の事はケアマネジャーと相談して決めたい」とのご返事。後日、ケアマネージャーから連絡があり、今後の利用はキャンセルとなった。

管理者に電話による訴え。『先日、担当者が訪問に来て面談をした際、老子を学んでいることを伝えると「意味が分かるの？」と言われた。人の気持ちが分からないと感じたため、担当を替えて欲しい』

担当者とは別の職員が訪問。現在の担当者が継続するのは納得がいかないので担当を変更して欲しいという事を確認。その後、今回の件を職員全員で共有。対応する前にご利用者の情報を記録や全担当者に確認してから対応する等の意見が出た。

ご利用者から管理者宛に電話あり。担当が変更になり、前担当者に戻ることを伝えたら嬉しいそうな声で「ありがとうございました」と言われる。